Seguro que la has escuchado miles de veces la frase de «El cliente siempre tiene la razón», y como consumidor la tienes muy integrada. Lleva desde 1909 rodando como referente de gestión de clientes desde que Harry Gordon lo utilizó como propuesta de valor de sus servicios.
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El paradigma del pasado
Hace unos días en Instagram vi el un post de Irene Milian con una simple frase que de primeras te hace pararte a pensar:
¿Tiene el cliente siempre la razón? Irene nos invita a reflexionar si hoy en día este paradigma es verdad o no. Nada más empezar a leerlo, yo lo tenía claro: en Marketing digital, el cliente no siempre tiene la razón.
Y es que yo no puedo opinar respecto a todos los sectores, pero en el mío sí, y no hablo solo del diseño web o seo, sino que estoy segura que es totalmente aplicable a todas las disciplinas que incluyen el marketing online.
Consumidor final vs Consumidor de un servicio de marketing digital
Creo que lo primero que tenemos que hacer es ponernos en contexto:
- En 1900 la máxima era vender y el cliente era el que tenía que preocuparse de qué es lo que quiere. Se desconfiaba de que los consumidores dijeran la verdad y buscaran solo la trampa.
- Esta propuesta era innovadora porque rompía la dinámica del mercado y por primera vez instaba a los trabajadores a esforzarse a escuchar al cliente y hacerle sentirse satisfecho con su compra.
- Harry era dueño de unos grandes almacenes, por lo tanto el consumidor adquiría un producto final, sin cambios ni personalizaciones.
Si miramos el contexto digital de hoy en día, está claro que nos encontramos en una época muy diferente:
- Hoy cualquiera puede dar su opinión con plena libertad, somos mucho más sociales y una valoración de un cliente viral puede hacer mucho bien o mucho daño a una marca.
- Existe una amplia competencia donde todo cambia rápidamente, podemos reaccionar mucho más rápido al patrón de comportamiento del cliente final, podemos medir y establecer marcadores que nos permitan saber de forma rápida y directa el nivel de satisfacción de los consumidores con nuestros servicios o productos.
- Todo es mucho más personalizable, podemos segmentar y ofrecer de forma mucho más dirigida y acorde a los intereses de los consumidores, contenido, servicios y productos de calidad. Ya no se trata de vender por vender, sino de enamorar y aportar valor a tu consumidor.
Una vez identificado cómo han cambiado las tendencias del consumidor final en su contexto, es más fácil analizar por qué afirmo que el cliente no siempre tiene la razón en el ámbito digital.
Y voy a especificar que por cliente, me refiero a mi cliente, no al consumidor final que recibe mis acciones de marketing, sino a la empresa que me contrata para conseguir unos resultados específicos y además no acaba de empezar.
Por qué el cliente no siempre tiene la razón
Miedos y creencias
Voy a empezar por la parte más emocional y primaria de los seres humanos, el miedo y las creencias. Como empresarios, esto nos afecta también en nuestra toma de decisiones.
¿Cuántas veces tomamos decisiones en función de lo que hace la que tu entiendes que es tu competencia?
La gran mayoría de empresas (da igual si son grandes o pequeñas) tienen identificado un claro competidor, pero muchas veces no dedican tiempo a estudiar el mercado para analizar si realmente lo es y si las acciones que realiza son las que tienen más sentido para su negocio, sus objetivos y su visión.
Simplemente llegan y te piden que copies lo que ha hecho el de enfrente…¿Pero en qué has basado realmente tu decisión?
Muchas veces actuamos por impulso, por la sensación de que nos vamos a quedar atrás, o por pensar que el césped del vecino es más verde, sin detenernos a analizar los datos que nos arroja nuestro propio negocio o los de tu competencia.
No sabe lo que quiere o lo que necesita
También puede ocurrir que el cliente no entienda mucho del ámbito digital (y no tiene por qué entender) y venga con ideas preconcebidas de lo que necesita su negocio a nivel digital:
- Tengo que estar en redes sociales: Hay que conocer primero al cliente ideal e identificar en qué redes sociales está, y elaborar una estrategia de contenido y de alcance; y no simplemente estar en todas las redes sociales y que alguien me lo gestione.
- Quiero la web en un idioma pero quiero llegar a un público en otro idioma: Si quieres llegar un público y posicionarte, es necesario que haya coherencia, no puedes tener tu web en un idioma y tus redes en otro. Hay que analizar qué hace tu sector y desarrollar estrategias para posicionarte de forma local e internacional, tanto a nivel digital, comunicativo y de imagen.
- Quiero vender mis productos y con la tienda online es suficiente: Tener una tienda online es sólo el punto de partida, y para vender necesitas una inversión económica o de tiempo para promocionarlos, así como estrategias correctas para cada canal de venta.
- Sólo necesito rediseñar mi web: Rediseñar una web implica muchas más áreas que simplemente cambiar la apariencia y el contenido de tu web. Hay que analizar cómo es el público que llega actualmente, qué cambios ha habido en el tiempo, qué páginas reciben más tráfico y por qué canal, etc. Sin olvidar de que hay que realizar una serie de acciones Seo para conservar y mejorar el posicionamiento en una migración.
Podría sacar muchos más ejemplos, pero todo esto puede deberse a que no tiene claro sus objetivos y qué se necesita para conseguirlos o no sabe identificar las necesidades en su negocio.
Como profesionales, es nuestro deber orientar y hacerle entender cuáles son sus necesidades reales, el presupuesto que va a requerir y el tiempo y/o recursos que requerirá mantenerlo.
Pero al mismo tiempo, el cliente tiene que estar abierto a escuchar y dejarse aconsejar. Muchas veces viene con las ideas fijas de lo que necesita y le da igual lo que le digas, comprometiéndose los resultados de tus esfuerzos y del suyo.
El cliente actúa sin estrategia o desconoce su negocio
Todos, al empezar, tenemos una idea de lo que necesitamos, pero a medida que tu proyecto crece, también empieza todo a funcionar por inercia. De repente, te encuentras inmerso en la gestión del negocio, en tus trabajadores, en cuidar al cliente y el día que te quieres sentar a sacar números o datos no sabes de dónde sacarlo.
Y entonces, conectamos con alguno de los puntos anteriores y puede comenzar el mismo ciclo, en el que se pidan cosas que no tengan sentido para tu negocio.
Si tu negocio lleva varios años funcionando, para que las acciones de marketing den resultados es necesario analizar el histórico, tener claro tus objetivos y conocer las métricas clave de tu negocio.
Equipo interno poco formado
Otras veces el empresario puede caer en errores del tipo: he contratado a un becario y como es joven seguro que sabe cómo llevar mis redes sociales, cambiar mi web y mejorarme el posicionamiento.
El pobre trabajador, hará lo mejor que pueda con lo que tiene, y si encima el empresario no tiene claro sus objetivos, los resultados de su trabajo se comprometen aún más.
A no ser que tengas contratado a un profesional con experiencia, tu trabajador no sabrá cómo ni cuándo te tiene que decir que no tienes razón y justificártelo.
Tendencias del mercado
Por último, hay veces que en la vida, que por mucho que uno tenga ideas o unas estrategias pensadas, a veces es el mercado el que te fuerza a cambiar lo que tenías planificado.
Cada vez que contrates a un profesional del marketing (externo o interno), ya sea para cambiar tu web, crear campañas o analizar los datos de tu negocio, siempre es interesante realizar un análisis del mercado y comprobar que vamos en la dirección del mercado.
¿Cuál es nuestra responsabilidad en Wondermochi?
Yo desde el primer día lo he tenido claro, a parte de realizar un trabajo de calidad, en Wondermochi queremos siempre:
- Escuchar a nuestro cliente para ayudarle a definir los objetivos clave de su negocio y poder detectar mejoras que sean medibles.
- Identificar cuáles son sus necesidades reales del negocio digital.
- Formar al cliente y hacerle ver cuáles son las estrategias correctas.
Queremos diseñar webs tomando decisiones basadas en el histórico de datos, detectar hipótesis erróneas y ofrecer mejores resultados en base a datos objetivos y claves para tu negocio digital.
Os recomendamos también este artículo de Dolores Vela, con el que estamos de acuerdo 100% y complementa nuestro post.
Y tú, ¿Estás de acuerdo?¿Qué opinas al respecto?
