Cómo contactar con el chat de Facebook y no morir en el intento (actualizado Oct 2019)

Facebook es una de las plataformas más utilizadas por grandes y pequeñas empresas para anunciarse.

Y sin embargo, hasta hace no mucho Facebook tenía un soporte de ayuda un poco pobre, a diferencia de Adwords. Solo podías contactar por tickets y a través de las ayudas a la comunidad. En cambio Adwords tiene un número telefónico al que puedes llamar si tienes algún problema.

Una de las cosas que hay que tener más en cuenta cuando se contrata un servicio son las formas de contacto disponibles con el servicio técnico y la disponibilidad horaria que tienen.

¿El soporte es en español?¿Funciona solo por tickets? ¿Tiene chat o también soporte telefónico?

Por eso cuando descubrí que existía el chat de Facebook me pareció un gran avance.

Me he encontrado que mucha gente no conoce cómo acceder a él y qué condiciones tiene. Por eso he decidido escribir esta entrada para que tú también te puedas aprovechar de las ventajas de tener acceso al chat de Facebook.

Índice de contenidos

    Cómo contactar con el chat de Facebook

    Lo primero que tienes que saber es que tienes que cumplir dos condiciones:

    • Tener una cuenta Business Manager con los datos de facturación y método de pago vinculados.
    • El chat suele está disponible por ahora en España por la mañana de Lunes a Viernes. (De 9 a 14h), pero hoy mientras actualizaba este post he visto que a las 16h de la tarde también están. Así que básicamente tienes que probar suerte.

    Comprueba si tienes una cuenta Business Manager

    Lo mismo te estás preguntando ¿Cómo sabes si tienes una ya creada?

    Hay dos formas de saberlo:

    1. Si al entrar en tu Fan Page, te carga la url business.facebook.com/urldetufanpage o ves una barra azul como la de la imagen, entonces tienes una cuenta Business creada.

    ejemplo de tener fan page vinculada al Business Manager

    Si alguna vez has promocionado algún post de tu Fan Page, es posible que tengas una cuenta publicitaria, pero eso no implica que tengas una cuenta en el Business Manager de tu negocio. Facebook por defecto te crea una cuenta publicitaria vinculada a una cuenta personal.

    2. Otra forma sencilla de saber si tienes una cuenta Business es entrar en https://business.facebook.com y si te pide que te registres es que no tienes una. En cambio si ya tienes una, te aparecerán los administradores comerciales que tienes disponibles.

    Selecciona un negocio de Facebook - Wondermochi

    BONUS: En el caso de que no tengas una cuenta Business Manager y no sepas cómo crearte una cuenta publicitaria en Business Manager, te explico paso a paso cómo hacerlo y cómo crear y vincular tu Fan Page y tu cuenta publicitaria.

    ACTUALIZACIÓN IMPORTANTE: Es imprescindible tener rellenos los datos de facturación y una tarjeta introducida para el pago en Business Manager, independientemente de que no vayas a hacer ninguna campaña. Si no tienes esto configurado, nunca verás el chat de Facebook.

    Acceso al chat de Facebook

    Te voy a explicar dos maneras de llegar al chat, una directa y otra quizás más fácil de recordar.

    Acceso directo

    1. Para entrar al chat sólo tienes que entrar en la siguiente URL ➡ https://www.facebook.com/business/resources o https://www.facebook.com/business/help y al final de la página encontrarás una franja de «¿Necesitas más ayuda?». Haz click en el botón de Empezar.

    Cómo contactar con el chat de facebook - wondermochi

    Si en vez de ver esa franja te aparece una similar a esta imagen, significará que no tienes una cuenta Business Manager creada o la tienes pero no has rellenado los datos de facturación e incluido una tarjeta válida.

    Ejemplo de cuenta business manager sin configurar correctamente.

    2. A continuación se te abrirá una pantalla donde tendrás qué elegir cuál es la categoría de tu consulta. Selecciona la que se acerque más a tu consulta.

    Pantalla previa al chat de facebook con las categorías - Wondermochi

    3. En el siguiente paso te aparecen una serie de temáticas. Tienes que ignorar eso e irte al final de la página. Si el chat está disponible te aparecerá igual que en la imagen.

    Pantalla chat de facebook

    Puede ocurrirte que cuando te conectes no esté disponible ningún representante, en ese caso he visto que te da la opción de escribirles un mail. (En el momento que hice la captura no se me ocurrió darle al botón para ver cuál es la dirección de email, la próxima vez que lo vea lo incluiré en el post)

    Email para contactar facebook

    4. Una vez pulséis el icono del chat, se te abrirá una nueva ventana donde te pedirán los siguientes datos:

    • Nombre: Para saber cómo dirigirse al hablar contigo.
    • Número de teléfono: Por si necesitan llamarte.
    • Dirección de correo electrónico: Te enviarán información complementaria o la encuesta de valoración del chat.
    • Cuenta publicitaria: Tienes que seleccionar la cuenta publicitaria sobre la que quieres preguntar.
    • Página de Facebook: Si tienes varias páginas asociadas a una cuenta publicitaria, selecciona aquella que necesites preguntar.
    • Listado de temas en los que te ofrecen soporte. Selecciona el que más se acerque a tu problema.

    5. Tras esto finalmente se te abrirá el chat y podrás hablar con un representante de Facebook.

    Acceso manual

    1. Estar en vuestro administrador comercial o en la Fan Page desde el Business Manager.

    2. En la barra superior, a la derecha pulsar el icono de ayuda.

    3. Se te desplegará un panel que se titula ‘Ayuda para anunciantes’. Al final de este panel pulsa el botón azul con el texto ‘¿Sigues necesitando ayuda?’

    4. Aquí deberás seguir los mismos pasos que en el acceso directo pero a partir del paso 2.

    ¿En qué puede ayudarte el chat de Facebook?

    • A resolver problemas de vinculación
    • Detectar problemas con el catálogo de Facebook y tu Woocommerce, Prestashop, Shopify o Etsy.
    • Gestionar problemas o consultas sobre tu Fan Page
    • Resolver problemas o dudas de Instagram
    • Consultar o contrastar el rendimiento de tus campañas
    • Problemas con los anuncios no aprobados
    • Problemas a nivel de cuenta publicitaria, etc

    Agradecimientos

    Sois muchos los que en los últimos meses me habíais avisado de que no conseguíais llegar al chat, pero he de agradecer a Jordi de The Network por contactar conmigo y colaborar conmigo para descubrir qué era lo que había cambiado.

    Facebook está siempre en constante cambio, espero que todos los que no habéis podido contactar con el chat de Facebook os sea posible.


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    Clara El Maatawy

    Project Manager - Data Strategist en Wondermochi

    Estudié ingeniería, por eso soy muy exigente con los datos y los resultados. Al mismo tiempo me gustan las Kardashians, el K POP y Pokémon.

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    Ya hay 11 comentarios

    1. Hola,y si mi cuenta business manager me la han robado ,como puedo contactar con ellos si no sale que tenga ninguna cuenta publicitaria?
      gracias

      1. Hola Mar,
        Dependiendo del país en el que estés podrás tener acceso al chat, prueba a crearte una cuenta business manager nueva, e intenta contactar con ellos siguiendo las instrucciones del tutorial. Ya sois varios los que me habéis hecho esta pregunta, y se lo he preguntado directamente a facebook, ellos insisten en que tenéis que reportarlo a través del chat.

        Siento no poder ayudarte más.

        Saludos

        1. Hola, esta opción del chat ya no existe, han vuelto a modificar la web de ayuda. Siguen sin aprobar-nos el anuncio aunque este cumple con todos los requisitos.

          gracias!

          1. Efectivamente ha cambiado, he actualizado el post y ya deberíais poder contactar con el chat. Lo he comprobado con un lector del blog y ha podido finalmente resolver su problema a través del chat siguiendo los pasos. Espero que podáis resolver el vuestro.

      1. Hola Amelia, hemos actualizado el post y te recomendamos que sigas las instrucciones para poder contactar con Facebook y puedas cambiar el nombre de tu página. En principio puedes cambiarla tú misma pero dependiendo del tiempo que la hayas creado te tocará esperar antes de cambiarlo.

    2. Hola, tengo una duda, tengo dos Bussines Manager y en uno si me aparece para acceder al chat, y en el otro no :/ qué puedo hacer

      1. Hola Billal, el icono del chat sale disponible efectivamente durante el horario laboral de los representantes. Pero recuerda que si no tienes un Business Manager con una tarjeta vinculada y los datos de facturación relleno, nunca te aparecerá el icono del chat de Facebook.

        Saludos

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