Facebook es una de las plataformas más utilizadas por grandes y pequeñas empresas para anunciarse.
Y sin embargo, hasta hace no mucho Facebook tenía un soporte de ayuda un poco pobre, a diferencia de Adwords. Solo podías contactar por tickets y a través de las ayudas a la comunidad. En cambio Adwords tiene un número telefónico al que puedes llamar si tienes algún problema.
Una de las cosas que hay que tener más en cuenta cuando se contrata un servicio son las formas de contacto disponibles con el servicio técnico y la disponibilidad horaria que tienen.
¿El soporte es en español?¿Funciona solo por tickets? ¿Tiene chat o también soporte telefónico?
Por eso cuando descubrí que existía el chat de Facebook me pareció un gran avance.
Me he encontrado que mucha gente no conoce cómo acceder a él y qué condiciones tiene. Por eso he decidido escribir esta entrada para que tú también te puedas aprovechar de las ventajas de tener acceso al chat de Facebook.
Índice de contenidos
Cómo contactar con el chat de Facebook
Lo primero que tienes que saber es que tienes que cumplir dos condiciones:
- Tener una cuenta Business Manager con los datos de facturación y método de pago vinculados.
- El chat suele está disponible por ahora en España por la mañana de Lunes a Viernes. (De 9 a 14h), pero hoy mientras actualizaba este post he visto que a las 16h de la tarde también están. Así que básicamente tienes que probar suerte.
Comprueba si tienes una cuenta Business Manager
Lo mismo te estás preguntando ¿Cómo sabes si tienes una ya creada?
Hay dos formas de saberlo:
1. Si al entrar en tu Fan Page, te carga la url business.facebook.com/urldetufanpage o ves una barra azul como la de la imagen, entonces tienes una cuenta Business creada.
Si alguna vez has promocionado algún post de tu Fan Page, es posible que tengas una cuenta publicitaria, pero eso no implica que tengas una cuenta en el Business Manager de tu negocio. Facebook por defecto te crea una cuenta publicitaria vinculada a una cuenta personal.
2. Otra forma sencilla de saber si tienes una cuenta Business es entrar en https://business.facebook.com y si te pide que te registres es que no tienes una. En cambio si ya tienes una, te aparecerán los administradores comerciales que tienes disponibles.
BONUS: En el caso de que no tengas una cuenta Business Manager y no sepas cómo crearte una cuenta publicitaria en Business Manager, te explico paso a paso cómo hacerlo y cómo crear y vincular tu Fan Page y tu cuenta publicitaria.
ACTUALIZACIÓN IMPORTANTE: Es imprescindible tener rellenos los datos de facturación y una tarjeta introducida para el pago en Business Manager, independientemente de que no vayas a hacer ninguna campaña. Si no tienes esto configurado, nunca verás el chat de Facebook.
Acceso al chat de Facebook
Te voy a explicar dos maneras de llegar al chat, una directa y otra quizás más fácil de recordar.
Acceso directo
1. Para entrar al chat sólo tienes que entrar en la siguiente URL ➡ https://www.facebook.com/business/resources o https://www.facebook.com/business/help y al final de la página encontrarás una franja de «¿Necesitas más ayuda?». Haz click en el botón de Empezar.
Si en vez de ver esa franja te aparece una similar a esta imagen, significará que no tienes una cuenta Business Manager creada o la tienes pero no has rellenado los datos de facturación e incluido una tarjeta válida.
2. A continuación se te abrirá una pantalla donde tendrás qué elegir cuál es la categoría de tu consulta. Selecciona la que se acerque más a tu consulta.
3. En el siguiente paso te aparecen una serie de temáticas. Tienes que ignorar eso e irte al final de la página. Si el chat está disponible te aparecerá igual que en la imagen.
Puede ocurrirte que cuando te conectes no esté disponible ningún representante, en ese caso he visto que te da la opción de escribirles un mail. (En el momento que hice la captura no se me ocurrió darle al botón para ver cuál es la dirección de email, la próxima vez que lo vea lo incluiré en el post)
4. Una vez pulséis el icono del chat, se te abrirá una nueva ventana donde te pedirán los siguientes datos:
- Nombre: Para saber cómo dirigirse al hablar contigo.
- Número de teléfono: Por si necesitan llamarte.
- Dirección de correo electrónico: Te enviarán información complementaria o la encuesta de valoración del chat.
- Cuenta publicitaria: Tienes que seleccionar la cuenta publicitaria sobre la que quieres preguntar.
- Página de Facebook: Si tienes varias páginas asociadas a una cuenta publicitaria, selecciona aquella que necesites preguntar.
- Listado de temas en los que te ofrecen soporte. Selecciona el que más se acerque a tu problema.
5. Tras esto finalmente se te abrirá el chat y podrás hablar con un representante de Facebook.
Acceso manual
1. Estar en vuestro administrador comercial o en la Fan Page desde el Business Manager.
2. En la barra superior, a la derecha pulsar el icono de ayuda.
3. Se te desplegará un panel que se titula ‘Ayuda para anunciantes’. Al final de este panel pulsa el botón azul con el texto ‘¿Sigues necesitando ayuda?’
4. Aquí deberás seguir los mismos pasos que en el acceso directo pero a partir del paso 2.
¿En qué puede ayudarte el chat de Facebook?
- A resolver problemas de vinculación
- Detectar problemas con el catálogo de Facebook y tu Woocommerce, Prestashop, Shopify o Etsy.
- Gestionar problemas o consultas sobre tu Fan Page
- Resolver problemas o dudas de Instagram
- Consultar o contrastar el rendimiento de tus campañas
- Problemas con los anuncios no aprobados
- Problemas a nivel de cuenta publicitaria, etc
Agradecimientos
Sois muchos los que en los últimos meses me habíais avisado de que no conseguíais llegar al chat, pero he de agradecer a Jordi de The Network por contactar conmigo y colaborar conmigo para descubrir qué era lo que había cambiado.
Facebook está siempre en constante cambio, espero que todos los que no habéis podido contactar con el chat de Facebook os sea posible.
¿Quieres saber qué podemos hacer por ti?
72 comentarios
No me aparece la opcion de chat en ningun momento del día o es que solo esta disponible para españa.
Hola,y si mi cuenta business manager me la han robado ,como puedo contactar con ellos si no sale que tenga ninguna cuenta publicitaria?
gracias
Hola Mar,
Dependiendo del país en el que estés podrás tener acceso al chat, prueba a crearte una cuenta business manager nueva, e intenta contactar con ellos siguiendo las instrucciones del tutorial. Ya sois varios los que me habéis hecho esta pregunta, y se lo he preguntado directamente a facebook, ellos insisten en que tenéis que reportarlo a través del chat.
Siento no poder ayudarte más.
Saludos
Hola, esta opción del chat ya no existe, han vuelto a modificar la web de ayuda. Siguen sin aprobar-nos el anuncio aunque este cumple con todos los requisitos.
gracias!
Efectivamente ha cambiado, he actualizado el post y ya deberíais poder contactar con el chat. Lo he comprobado con un lector del blog y ha podido finalmente resolver su problema a través del chat siguiendo los pasos. Espero que podáis resolver el vuestro.
Hola Clara, intento ponerme en contacto por chat con facebook con tus pasos pero es que no me aparece esa opcion, me han desactivado la cuenta publicitaria y tampoco puedo ni crear una nueva ni ponerme en contacto a través de ella. ¿Sabes que podria hacer? Gracias de antemano
me podrías ayudar porque ase casi a mediado de abril me robaron mi cuenta y necesito recuperar la por favor.
Hola Eric, siento no poder ayudarte con la situación del robo de cuenta. Actualmente hay personas que sí les funciona el tutorial para contactar al chat y a otro grupo no. Si descubro otra forma de llegar al chat, actualizaré el post. Siento no poder hacer más por ti.
Hola buenos días me pongo en contacto con vosotros por un cargo 9€ yo no compre nada por Facebook espero una respuesta?
Hola Clara, gracias por tu post! Estoy intentando hace días comunicarme con Facebook pero no lo logro. No me aparece la opción del chat ni del mail. Tengo cuenta business manager, tengo una tarjeta asociada. No estoy segura de tener los datos de facturación rellenados. Cómo puedo saber si los tengo? No encuentro esa información en ningún lado de la configuración de mi negocio.
Te agradezco si me pudieras brindar esa info!
Saludos!!
Hola, PLEASE HELP, yo ya ingresé datos de facturación y método de pago, también pasé mi cuenta publicitaria al business manager pero sigue sin aparecerme el chat, estuve todo el día revisando si aparecía y nada 🙁
Hola Eugenia, para ello tienes que entrar en tu business Manager, y en el menú bajo el apartado publicidad, verás una opción que se llama configuración de la cuenta publicitaria > Configuración de cuenta publicitaria. Y ahí puedes revisar si tienes rellenos los datos. Espero haberte ayudado 🙂
Hola Susy, ¿Qué te aparece en la URL que te indico en el post?¿Te aparece al menos el email para poder ponerte en contacto con ellos? ¿Estás en España?
Hola Clara, yo soy de México y me urge ponerme en contacto con Facebook por medio de ese chat, tengo mi cuenta Business Manager activa desde hace 10 meses y no me aparece el botón de *chatear con un representante* ¿Podrías ayudarme?
Ya tengo vinculada la tarjeta y activa una campaña, pero no me aparece el chat, ¿me podéis decir dónde rellenar los datos de facturación? Es realmente urgente
¡Hola Clara!
Muchas gracias por la información 🙂
Personalmente estoy frustrada porque tengo cuenta en Business, tarjeta vinculada, datos de facturación correctos, estoy en España, he mirado en horario laboral tres veces… y sigue sin aparecerme la opción del chat, sino ese baner de «¿Recién empiezas?»… No sé qué más puedo hacer 🙁
El caso es que necesito cambiar los datos de facturación de las dos últimas facturas emitidas, y no sé a quién dirigirme.
Si pudieras ayudarme, te lo agradezco muchísimo.
¡Un saludo!
Hola, me sucede lo mismo que a Susy. Tengo 2 cuentas publicitarias dentro de mi Administrador (Business Manager). En ambas tengo todos los datos de facturación llenados (Lo requiero para el área contable de la empresa donde laboro).
En la configuración del negocio>pagos tengo dado de alta mi método de pago que es una tarjeta de debito.
En la configuración del negocio>información del negocio tengo dado de alta todos los datos fiscales.
Ingreso a la URL (https://www.facebook.com/business/help) pero no me aparece el botón empezar.
Estoy en México, y no sé cómo acceder al chat ni cómo levantar un ticket y me estoy desesperando un poco por favor 🙁
Buenos dias!!
He creado mi cuenta business y se ha creado la correspondiente publicitaria. Tengo un par de anuncios ya funcionando de pago desde ayer.
He vinculado una tarjeta y una cuenta de paypal.
Los datos de facturación creo que estan (digo creo, porque todavia o tengo claro del todo a que se refieren ni donde puedo mirarlo en la pestaña de configuracion de cuenta publicitaria).
Aún así todavia no me sale la opción del chat, que puedo estar haciendo mal?
(Llevo dos dias intentando hacer aparecer el chat, es muy importante para la situación en la que me encuentro)
Muchisimas gracias por tu post y por tu ayuda 🙂
Hola, tengo Business Manager, hemos creado una cuenta publicitaria, hemos introducido los datos de una tarjeta y nada. Nos han bloqueado la URL de nuestra página web y no hay forma de saber por qué.
Gracias
Hola, gracias por tu explicación lo primero. Me estoy volviendo loco para poder acceder al chat y no lo comsigo por ninguna vía. ¿el artículo sigue vigente en fecha actual?
Abrí cuenta en Business Manager, cumplimenté Datos de facturación y asocié tarjeta como método de pago pero no consigo acceder a char ni opción de correo electrónico por ningún medio desde las url´s indicadas. 🙁 acbao siempre en bucle pulse lo que pulse volviendo a la página de ayuda…
En mi caso lo que quiero consultar por chat (por si tienes alguna pista) es el motivo por el que me deniega el permiso a mi página para acceder a la herramienta de contenido de marca (opción «Request access to the branded content tool). Quiero contactar por char para comceor elmotivo pero no hay forma…
Gracias por adelantado por si pudieses dar alguna pista adicional y saludos.
me podrías ayudar porque ase casi a mediado de abril me robaron mi cuenta y necesito recuperar la por favor.
Hola buenos días me pongo en contacto con vosotros por un cargo 9€ yo no compre nada por Facebook espero una respuesta?
Hola Micha, entiendo que te refieres que facebook te ha hecho un cargo de 9€. ¿Alguna vez has promocionado un post en instagram o facebook? Si es así y tienes vinculada la tarjeta, el cobro no te lo realizan en el momento, sino a final de mes normalmente. Revisa si has hecho eso. Si no, revisa bien el email de cobro que te ha llegado, porque a lo mejor es spam. Espero que te sirva esta información.
POR FAVOR NECESITO CAMBIAR EL NOMBRE A MI PAGINA DE FACEBBOK URGENTEMENTE
Hola Amelia, hemos actualizado el post y te recomendamos que sigas las instrucciones para poder contactar con Facebook y puedas cambiar el nombre de tu página. En principio puedes cambiarla tú misma pero dependiendo del tiempo que la hayas creado te tocará esperar antes de cambiarlo.
Hola, tengo una duda, tengo dos Bussines Manager y en uno si me aparece para acceder al chat, y en el otro no :/ qué puedo hacer
Hola Marcela, seguramente sea porque en uno tienes rellenos los datos de facturación y tengas vinculada una tarjeta. Confírmame si es así y si se resuelve tu problema.
Ya tengo vinculada la tarjeta y activa una campaña, pero no me aparece el chat, ¿me podéis decir dónde rellenar los datos de facturación? Es realmente urgente
Hola.
Ami no me aparece el icono del chat,
solo aparece en el tiempo »laboral» del chat o como.
gracias
Hola Billal, el icono del chat sale disponible efectivamente durante el horario laboral de los representantes. Pero recuerda que si no tienes un Business Manager con una tarjeta vinculada y los datos de facturación relleno, nunca te aparecerá el icono del chat de Facebook.
Saludos
Hola, gracias. A mi no me aparece el chat y si tengo cuenta en Bussines, de echo tengo una Campaña en activo.
¿ que puedo hacer ?
Muchas gracias
Hola,
Hace tiempo que no aparece ese chat… Tengo una cuenta de Business Manager con varios anuncios activos y parece que solo dan la opción de enviar un correo electrónico.
¿Alguien ve una solución a esto?
Si estás en españa te puedo asegurar que el chat sale por las mañanas a partir de las 10 de la mañana. Si estás en otro país ya no lo sé con seguridad. Si ves la opción del correo electrónico probablemente puedas ver la opción del chat en otro momento del día. También me ha pasado que hay alguna semana que le chat no está disponible, pero de forma puntual. ¿Estas en España?
Hola,y si mi cuenta business manager me la han robado ,como puedo contactar con ellos si no sale que tenga ninguna cuenta publicitaria?
gracias
Hola Mar,
Dependiendo del país en el que estés podrás tener acceso al chat, prueba a crearte una cuenta business manager nueva, e intenta contactar con ellos siguiendo las instrucciones del tutorial. Ya sois varios los que me habéis hecho esta pregunta, y se lo he preguntado directamente a facebook, ellos insisten en que tenéis que reportarlo a través del chat.
Siento no poder ayudarte más.
Saludos
POR FAVOR NECESITO CAMBIAR EL NOMBRE A MI PAGINA DE FACEBBOK URGENTEMENTE
Hola, esta opción del chat ya no existe, han vuelto a modificar la web de ayuda. Siguen sin aprobar-nos el anuncio aunque este cumple con todos los requisitos.
gracias!
Hola, tengo una duda, tengo dos Bussines Manager y en uno si me aparece para acceder al chat, y en el otro no :/ qué puedo hacer
Hola.
Ami no me aparece el icono del chat,
solo aparece en el tiempo »laboral» del chat o como.
gracias
Hola Amelia, hemos actualizado el post y te recomendamos que sigas las instrucciones para poder contactar con Facebook y puedas cambiar el nombre de tu página. En principio puedes cambiarla tú misma pero dependiendo del tiempo que la hayas creado te tocará esperar antes de cambiarlo.
Efectivamente ha cambiado, he actualizado el post y ya deberíais poder contactar con el chat. Lo he comprobado con un lector del blog y ha podido finalmente resolver su problema a través del chat siguiendo los pasos. Espero que podáis resolver el vuestro.
Hola Marcela, seguramente sea porque en uno tienes rellenos los datos de facturación y tengas vinculada una tarjeta. Confírmame si es así y si se resuelve tu problema.
Hola Billal, el icono del chat sale disponible efectivamente durante el horario laboral de los representantes. Pero recuerda que si no tienes un Business Manager con una tarjeta vinculada y los datos de facturación relleno, nunca te aparecerá el icono del chat de Facebook.
Saludos
Hola Clara, intento ponerme en contacto por chat con facebook con tus pasos pero es que no me aparece esa opcion, me han desactivado la cuenta publicitaria y tampoco puedo ni crear una nueva ni ponerme en contacto a través de ella. ¿Sabes que podria hacer? Gracias de antemano
Hola, gracias. A mi no me aparece el chat y si tengo cuenta en Bussines, de echo tengo una Campaña en activo.
¿ que puedo hacer ?
Muchas gracias
Hola,
Hace tiempo que no aparece ese chat… Tengo una cuenta de Business Manager con varios anuncios activos y parece que solo dan la opción de enviar un correo electrónico.
¿Alguien ve una solución a esto?
Hola, ya vi que lo del chat aparece en horario laboral. Pero aparte de eso, es necesario haber pagado ya un anuncio o si nunca has hecho publicidad de ningún tipo puedes acceder igual?
Gracias
Creo recordar que simplemente vinculando la tarjeta y rellenando los datos de facturación era suficiente.
Si estás en españa te puedo asegurar que el chat sale por las mañanas a partir de las 10 de la mañana. Si estás en otro país ya no lo sé con seguridad. Si ves la opción del correo electrónico probablemente puedas ver la opción del chat en otro momento del día. También me ha pasado que hay alguna semana que le chat no está disponible, pero de forma puntual. ¿Estas en España?
Hola, ya vi que lo del chat aparece en horario laboral. Pero aparte de eso, es necesario haber pagado ya un anuncio o si nunca has hecho publicidad de ningún tipo puedes acceder igual?
Gracias
Creo recordar que simplemente vinculando la tarjeta y rellenando los datos de facturación era suficiente.
Hola Clara, gracias por tu post! Estoy intentando hace días comunicarme con Facebook pero no lo logro. No me aparece la opción del chat ni del mail. Tengo cuenta business manager, tengo una tarjeta asociada. No estoy segura de tener los datos de facturación rellenados. Cómo puedo saber si los tengo? No encuentro esa información en ningún lado de la configuración de mi negocio.
Te agradezco si me pudieras brindar esa info!
Saludos!!
Hola Eugenia, para ello tienes que entrar en tu business Manager, y en el menú bajo el apartado publicidad, verás una opción que se llama configuración de la cuenta publicitaria > Configuración de cuenta publicitaria. Y ahí puedes revisar si tienes rellenos los datos. Espero haberte ayudado 🙂
Hola, PLEASE HELP, yo ya ingresé datos de facturación y método de pago, también pasé mi cuenta publicitaria al business manager pero sigue sin aparecerme el chat, estuve todo el día revisando si aparecía y nada 🙁
Hola Susy, ¿Qué te aparece en la URL que te indico en el post?¿Te aparece al menos el email para poder ponerte en contacto con ellos? ¿Estás en España?
Hola Clara, yo soy de México y me urge ponerme en contacto con Facebook por medio de ese chat, tengo mi cuenta Business Manager activa desde hace 10 meses y no me aparece el botón de *chatear con un representante* ¿Podrías ayudarme?
Hola, me sucede lo mismo que a Susy. Tengo 2 cuentas publicitarias dentro de mi Administrador (Business Manager). En ambas tengo todos los datos de facturación llenados (Lo requiero para el área contable de la empresa donde laboro).
En la configuración del negocio>pagos tengo dado de alta mi método de pago que es una tarjeta de debito.
En la configuración del negocio>información del negocio tengo dado de alta todos los datos fiscales.
Ingreso a la URL (https://www.facebook.com/business/help) pero no me aparece el botón empezar.
Estoy en México, y no sé cómo acceder al chat ni cómo levantar un ticket y me estoy desesperando un poco por favor 🙁
¡Hola Clara!
Muchas gracias por la información 🙂
Personalmente estoy frustrada porque tengo cuenta en Business, tarjeta vinculada, datos de facturación correctos, estoy en España, he mirado en horario laboral tres veces… y sigue sin aparecerme la opción del chat, sino ese baner de «¿Recién empiezas?»… No sé qué más puedo hacer 🙁
El caso es que necesito cambiar los datos de facturación de las dos últimas facturas emitidas, y no sé a quién dirigirme.
Si pudieras ayudarme, te lo agradezco muchísimo.
¡Un saludo!
Buenos dias!!
He creado mi cuenta business y se ha creado la correspondiente publicitaria. Tengo un par de anuncios ya funcionando de pago desde ayer.
He vinculado una tarjeta y una cuenta de paypal.
Los datos de facturación creo que estan (digo creo, porque todavia o tengo claro del todo a que se refieren ni donde puedo mirarlo en la pestaña de configuracion de cuenta publicitaria).
Aún así todavia no me sale la opción del chat, que puedo estar haciendo mal?
(Llevo dos dias intentando hacer aparecer el chat, es muy importante para la situación en la que me encuentro)
Muchisimas gracias por tu post y por tu ayuda 🙂
Hola, tengo Business Manager, hemos creado una cuenta publicitaria, hemos introducido los datos de una tarjeta y nada. Nos han bloqueado la URL de nuestra página web y no hay forma de saber por qué.
Gracias
Hola, gracias por tu explicación lo primero. Me estoy volviendo loco para poder acceder al chat y no lo comsigo por ninguna vía. ¿el artículo sigue vigente en fecha actual?
Abrí cuenta en Business Manager, cumplimenté Datos de facturación y asocié tarjeta como método de pago pero no consigo acceder a char ni opción de correo electrónico por ningún medio desde las url´s indicadas. 🙁 acbao siempre en bucle pulse lo que pulse volviendo a la página de ayuda…
En mi caso lo que quiero consultar por chat (por si tienes alguna pista) es el motivo por el que me deniega el permiso a mi página para acceder a la herramienta de contenido de marca (opción «Request access to the branded content tool). Quiero contactar por char para comceor elmotivo pero no hay forma…
Gracias por adelantado por si pudieses dar alguna pista adicional y saludos.
Hola Ángel
Pues hay gente a la que sí le funciona el tutorial y en los últimos meses hay gente que no le está funcionando. Yo sigo investigando por si encuentro nuevas formas de contactar con el chat.
Y respecto a tu duda, no tengo idea de por qué no te deja acceder a lo de branded content tool. ¿Has intentado acceder a esta herramienta desde Facebook creator Studio? A lo mejor ahí no te da error.
Hola Ángel
Pues hay gente a la que sí le funciona el tutorial y en los últimos meses hay gente que no le está funcionando. Yo sigo investigando por si encuentro nuevas formas de contactar con el chat.
Y respecto a tu duda, no tengo idea de por qué no te deja acceder a lo de branded content tool. ¿Has intentado acceder a esta herramienta desde Facebook creator Studio? A lo mejor ahí no te da error.
Hola buenas tardes,
Estoy intentando acceder al chat pero no lo consigo. Podrías facilitarme el correo electrónico que te sale para comunicarte con facebook? En la publicación comentaste que lo añadirías.
Muchas gracias de antemano!
Sheila
Hola Sheila, he vuelto a revisar y ahora mismo todavía me sale el chat de facebook, pero ahora tienen una nueva versión, voy a intentar dejar actualizado el post con los últimos cambios que veo, y voy a ver si por la noche me sale el email y lo actualizo.
Hola buenas tardes,
Estoy intentando acceder al chat pero no lo consigo. Podrías facilitarme el correo electrónico que te sale para comunicarte con facebook? En la publicación comentaste que lo añadirías.
Muchas gracias de antemano!
Sheila
Gracias! millones de gracias!
Gracias! millones de gracias!